Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Mahasiswa/I Telkom University Pengguna Telkomsel Prabayar Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction - Rayhan, Maulida Martyra; Hendayani, Ratih (eProceedings of Management, 2024)
Perkembangan teknologi mendorong kebutuhan berinternet masyarakat. Hal ini menyebabkan adanya persainganantara provider di Indonesia untuk memberikan layanan terbaik mereka. Salah satu provider terbesar di Indonesiaadalah Telkomsel, yang merupakan anak perusahaan dari PT Telekomunikasi Indonesia merupakan provider yangmenempati peringkat tertinggi dari segi pengguna saat ini. Meskipun begitu, angka pengguna Telkomsel mengalamipenurunan yang dari tahun ke tahun. Keluhan mengenai ketidakpuasan dan pengalaman yang kurang baik dari jaringaninternet yang ditawarkan Telkomsel terus berdatangan, termasuk dari mahasiswa dan mahasiswi universitas swastayang berada dibawah naungan Yayasan Pendidikan Telkom, Telkom University. Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis hubungan antara pengalaman (Experience) dan kepuasan (Satisfaction) pengguna Telkomsel Prabayardi area Telkom University dengan loyalitas (Loyalty) penggunanya menggunakan model analisis multivariat. Variabelyang akan diteliti dalam penelitian ini adalah customer experience (CE) dan customer satisfaction (CS) terhadapcustomer loyalty (CL). Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan adalahrandom sampling. Sampel penelitian akan dikumpulkan melalui kuesioner dan akan menggunakan 384 mahasiswa/iTelkom University sebagai responden penelitian. Hasil dari pendapatan kuesioner akan diolah menggunakanSmartPLS. Kata Kunci-Telkomsel Prabayar, customer experience, customer satisfaction, customer loyalty