Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Melalui Trust Sebagai Variabel Mediasi Pada Layanan Gofood - Oktaviani, Intan; Millanyani, Heppy (eProceedings of Management, 2024)
Kemajuan teknologi dan penggunaan internet telah memberikan dampak besar terhadap pertumbuhan industri ecommercepesan antar makanan di Indonesia. Hal itu menyebabkan persaingan industri yang e-commerce pesan antarmakanan semakin ketat, untuk menciptakan pelayanan terbaik dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Penelitian inibertujuan untuk mengeksplorasi dampak dari kualitas layanan SERVQUAL dan nilai yang dirasakan terhadapkepuasan pelanggan dalam konteks layanan GoFood, dengan kepercayaan sebagai faktor mediasi. Pendekatan yangdigunakan ialah kuantitatif, dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dari individu di Indonesia yang telahmenggunakan layanan GoFood dalam tiga bulan terakhir. Structural Equation Modeling (SEM) yang dilakukandengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.2.9 adalah metode yang dipilih untuk analisis. Temuanmenunjukkan bahwa kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikansecara statistik terhadap kepuasan pelanggan pada layanan GoFood. Namun, penelitian ini tidak menunjukkan bahwakepercayaan berperan dalam meningkatkan hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sebaliknya,kepercayaan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan. Kata Kunci-kualitas layanan, persepsi nilai, kepuasan pelanggan, kepercayaan, Layanan Gofood