E-WOM dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen UMKM Martabak Mitra di Kabupaten Garut - Cemara, Muhammad Arinal Khaq; Murweni, Ira; Avrianto, Alam (Politeknik Piksi Ganesha Indonesia, 2025)
Perkembangan teknologi digital mendorong UMKM untuk terus beradaptasi dalam menjaga loyalitas pelanggan. Di tengah persaingan yang semakin ketat, komunikasi dari mulut ke mulut secara elektronik (E-WOM) dan kualitas pelayanan menjadi faktor penting yang berpengaruh terhadap hubungan jangka panjang dengan konsumen. Riset ini bertujuan untuk menganalisis dampak E-WOM dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada UMKM Martabak Mitra di Kabupaten Garut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif asosiatif dengan teknik survei melalui kuesioner kepada 100 responden. Data dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS melalui regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, variabel E-WOM dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun secara parsial, hanya kualitas pelayanan yang terbukti memiliki pengaruh signifikan, sementara E-WOM tidak memberikan pengaruh langsung. Temuan ini menegaskan bahwa meskipun E-WOM memiliki peran penting, pengalaman pelayanan yang nyata tetap menjadi faktor utama dalam membangun loyalitas pelanggan.