ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ANTO MOTOR PEKANBARU - M. Rachmadi (Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, 2014)
Penelitian ini dilakukan Pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru. Penulis melakukan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru .Hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : “diduga bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru telah sesuai dengan harapan pelanggan”.Penelitian ini memerlukan data primer dan data sekunder, dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel secara Purposive Sampling, dengan menggunakan rumus Slovin, dimana teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu orang yang benar-benar pelanggan Bengkel Anto Motor Pekanbaru. Dalam melakukan analisis data penulis menggunakan metode analisis Deskriptif kuantitatif dengan menggunakan Importance Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan).Pada penelitian ini variabel yang dibahas yaitu Bukti fisik(tangible), Jaminan(assurance), Kehandalan(realibility), Ketanggapan(responsiveness) dan Empati(emphaty)Dari penelitian ini diperoleh hasil sebagai berikut : Bukti fisik (tangible), Jaminan(assurance), Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness) dan Empati (emphaty) mempengaruhi kepuasan Pelanggan pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru, hal ini terlihat dari hasil olahan data, ini berarti variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh yang erat secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Anto Motor Pekanbaru.