Kualitas Pelayanan di Biro Pelayanan Umum Universitas Djuanda - Lisnawati; Purnamasari, Irma (Universitas Djuanda, 2024)
Kualitas pelayanan di Biro Pelayanan Umum Universitas Djuanda, menjadi salah satu indikator penting dalam penilaian kinerja perguruan tinggi. Berdasarkan Pasal 5 UU No. 25 tahun 2009 menjelaskan bahwa ruang lingkup pelayanan publik mencakup layanan jasa dan barang publik serta pelayanan administratif, dengan kualitas pelayanan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan. Dalam konteks ini, kualitas pelayanan yang baik tidak hanya ditentukan oleh pemenuhan Standar Operasional Prosedur (SOP), tetapi juga oleh sikap dan perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan observasi, wawancara, dan studi pustaka. Data dikumpulkan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di Biro Pelayanan Umum Universitas Djuanda, khususnya dalam hal peminjaman sarana dan prasarana. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi utama: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability),empati (empathy), jaminan (assurance), dan daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum, kualitas pelayanan di Biro Pelayanan Umum cukup baik. Bukti fisik menunjukkan bahwa staf biro pelayanan umum berpenampilan rapi dan ramah, sehingga mahasiswa dan unit lain pun merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam dimensi empati, biro pelayanan umum menunjukkan perhatian yang mendalam terhadap kebutuhan dan kekhawatiran pengguna layanan. Staf biro tidak hanya memberikan informasi dengan cepat, tetapi juga menunjukkan sikap peduli dan siap mendengarkan masukan serta keluhan. Kehandalan pelayanan juga dinilai tinggi, dengan mahasiswa merasa puas terhadap kecepatan dan ketepatan dalam pemenuhan kebutuhan mereka. Namun, ada kelemahan pada dimensi daya tanggap, terutama ketika permintaan membludak dan membutuhkan disposisi dari pimpinan, yang seringkali menyebabkan keterlambatan. Sementara itu, jaminan dalam pelayanan, seperti pengelolaan kartu tanda mahasiswa (KTM) sebagai jaminan peminjaman, juga sudah berjalan dengan baik. Meskipun demikian, penelitian ini menemukan bahwa masih ada masalah signifikan terkait ketidakpatuhan terhadap SOP dalam peminjaman sarana dan prasarana. Banyak unit yang melakukan peminjaman secara mendadak tanpa mengikuti prosedur yang ada, mengakibatkan ketidakpastian dalam pengelolaan pelayanan dan gangguan dalam proses administratif. Oleh karena itu, penulis merekomendasikan perlunya penegakan SOP yang lebih ketat serta sosialisasi dan pelatihan berkala kepada seluruh unit terkait pentingnya mengikuti prosedur yang ditetapkan. Meskipun kualitas pelayanan di Biro Pelayanan Umum Universitas Djuanda dinilai cukup baik dalam beberapa aspek, masih ada ruang untuk perbaikan, khususnya dalam hal daya tanggap dan kepatuhan terhadap SOP. Peningkatan ini penting untuk memastikan bahwa pelayanan dapat berjalan lebih efisien dan efektif, serta memenuhi standar pelayanan yang diharapkan.