STRATEGI KRISIS KOMUNIKASI PT TELKOM INDONESIA DALAM MENANGANI GANGGUAN LAYANAN INDIHOME TERHADAP PELANGGAN DI MEDIA SOSIAL - Moh Khibrah Aufa Firdausi; Laura Mandalahi; Dewi Solehatin; Putri Nainggolan; Raffi Dwi Nanda Hartoni (PT. Media Akademik Publisher, 2025)
Krisis komunikasi merupakan situasi di mana organisasi menghadapi tekanan komunikasi secara mendadak akibat peristiwa yang mengancam reputasi, kepercayaan publik, atau kelangsungan operasional perusahaan. Dalam konteks perusahaan penyedia layanan internet, seperti PT Telkom Indonesia melalui produk IndiHome, gangguan layanan yang meluas dapat memicu krisis komunikasi apabila tidak ditangani secara tepat dan cepat. Penelitian ini membahas strategi krisis komunikasi yang diterapkan oleh PT Telkom Indonesia dalam merespons gangguan layanan IndiHome, khususnya melalui media sosial sebagai kanal utama komunikasi publik. Gangguan jaringan yang terjadi secara nasional sering kali menimbulkan reaksi negatif dari pelanggan, seperti meningkatnya keluhan dan sentimen negatif di berbagai platform digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana PT Telkom merespons situasi krisis, bentuk pesan yang disampaikan, kecepatan komunikasi, serta efektivitas strategi dalam meredam kepanikan publik dan menjaga reputasi perusahaan. Metode yang digunakan adalah studi kasus dengan pendekatan kualitatif, melalui analisis isi (content analysis) terhadap akun resmi IndiHome di Twitter dan Instagram selama periode gangguan layanan besar pada tahun tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun PT Telkom telah memiliki kerangka komunikasi krisis, masih terdapat kelemahan dalam hal transparansi informasi, keterlambatan respons, dan kurangnya keterlibatan langsung dengan pelanggan. Penelitian ini merekomendasikan penguatan sistem manajemen krisis berbasis digital dan peningkatan kapasitas tim media sosial dalam menghadapi situasi darurat.