Perancangan Atribut Kebutuhan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Resto Kita Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano - Putri, Alifa Ayudia; Rohayati, Yati; Amani , Husni (eProceedings of Engineering, 2024)
Resto Kita adalah restoran di Kabupaten Karawang yang berdiri sejak 2010 dan cukup dikenal olehmasyarakat sekitar. Meskipun demikian, keuntungan yang diperoleh oleh Resto Kita tidak selalu berjalan baik, denganditunjukkannya data pendapatan Resto Kita dari Januari 2022 - Maret 2023 yang mengalami pendapatan yang fluktuatif dancenderung menurun. Hal tersebut disebabkan oleh pelayanan Resto Kita yang kurang baik sehingga menurunnyaketertarikan pengunjung terhadap restoran. Tugas akhir ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut kebutuhan kualitaspelayanan sebagai dasar perbaikan restoran. Metode yangdigunakan untuk mendapatkan atribut kebutuhan sesuaidengan preferensi pelanggan adalah integrasi Service Qualitydan Model Kano. Wawancara dilakukan kepada 11 pelangganResto Kita yang betujuan untuk mendapatkan Voice ofCustomer (VOC) dan dilakukan pengelompokan berdasarkandimensi Service Quality yaitu Tangibility, Empathy,Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Food Quality.Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesionerke 130 responden yang setidaknya pernah dua kali bersantaplangsung di Resto Kita. Integrasi kedua metode tersebutmenghasilkan 10 True Customer Needs (TCN) yang perluditingkatkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan padaResto Kita. Peningkatan tersebut diantaranya pembuatanprotokol kebersihan dengan panduan, jadwal, dan pemeriksaanrutin, pelatihan kebersihan untuk staf, protokol kerapihanpenampilan staf, pengaturan dan pengelolaan lahan parkir,kerja sama lahan parkir, pelatihan keterampilan staf, sertasistem pengawasan dan evaluasi kinerja staf. Kata kunci— Pelayanan, Restoran, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs.