Perancangan Perbaikan Kualitas layanan Pada UMKM Eat Sans Berdasarkan Analisis Kebutuhan Pelanggan Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano - Aidil, Rizky Cahya; Wulandari, Sari; Suhendara, Agus Achmad (eProceedings of Engineering, 2024)
Eat Sans merupakan UMKM makanan jenis RiceBowl sejak pada tahun 2019. Berdasarkan penjualan produk,Eat Sans menjual melalui toko Pada pelayanan Eat Sansterdapat beberapa kekurangan yang perlu di evaluasi.Berdasarkan hasil survei dan observasi pendahuluanmembuktikan bahwa masih ada kekurangan kualitas layananyang perlu di perbaiki dari segi pelayan dan fasilitas yangtersedia pada Eat Sans, hasil wawancara dan review customeronline terdapat 64 keluhan pelayanan berdasarkan reviewcustomer online dan wawancara pelanggan. Langkah awalterhadap penelitian ini adalah merancang atribut sesuai dengankebutuhan pelayanan Eat Sans menggunakan hasil dari integrasidua metode yaitu service quality dan model Kano. Atribut yangdigunakan berasal dari hasil melakukan wawancara denganpelanggan Eat Sans Cirebon. Terdapat 6 dimensi service qualityyang digunakan pada penelitian ini yaitu tangibles, empathy,responsiveness, reliability, assurance dan food quality. Penelitianini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkankuesioner service quality dan model Kano kepada 127 respondenpelanggan Eat Sans. Terdapat 28 atribut pada 6 dimensi servicequality untuk meningkatan kualitas layanan Eat Sans Cirebon.Berdasarkan hasil integrasi dari metode service quality danmodel Kano mendapatkan 20 true customer needs. Pada truecustomer needs didapatkan 6 atribut yang harus ditingakatkan,9 atribut diperbaiki, dan 5 atribut dikembangkan. Kata kunci—Eat Sans, Service Quality, Kano, True CustomerNeeds, Voice of Customer.