Perbaikan Atribut Kualitas Layanan Pada Indihome Menggunakan Metode Internet Service Provider (Isp) Servqual Dan Model Kano Di Pt. Telkom Witel Bekasi - Devayanti , Komang Sriasih Laksmi; Wulandari , Sari; Suhendra, Agus Achmad (eProceedings of Engineering, 2024)
Setiap tahunnya, internet semakin berkembangpesat diberbagai negara. Selama pandemi berlangsung diIndonesia, segala macam kegiatan mulai dari pendidikanhingga pekerjaan dilakukan didalam rumah secara jarak jauhsehingga membuka peluang bagi pasar fixed broadband untukbersaing. Ketatnya persaingan yang terjadi menyebabkanrevenue share Indihome menurun sejak akhir tahun 2021hingga 2022 serta menyebabkan penurunan penjualanIndihome di PT. Telkom Witel Bekasi. Hal tersebut ditandaidengan kecilnya pertumbuhan pelanggan Indihome seiringberkembangnya pengguna fixed broadband di Indonesia.Artinya, pertumbuhan pengguna fixed broadband denganjumlah pertumbuhan pelanggan Indihome tidak sebanding.Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji terkait kualitaspelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Witel Bekasi agardapat meningkatkan penjualan menggunakan metode ISPServqual dan model Kano dengan dimensi berupa networkquality, customer service & technical support, information quality& website support, serta security & privacy. Hasil integrasi antaraISP-Servqual dengan model Kano ini menghasilkan 13 truecustomer needs yang perlu ditingkatkan oleh PT. Telkom WitelBekasi. Kata kunci : Indihome, Service Quality, ISP-Servqual, ModelKano, Fixed Broadband