Penerapan Strategi Inovasi Terbuka Untuk Customer Engagement Usaha Kecil Menengah Produk Permen Susu Karamel - Sangadah, Hanik Atus (lembaga penelitian universitas swadaya gunung jati, 2023)
ABSTRAKUKM merupakan pilar penting perekonomian Indonesia yang perlu terus dikembangkan, salah satunya dengan konsep digital atau proses digitalisasi. UKM yang telah menganut proses digitalisasi terbukti memiliki daya tahan lebih tinggi karena tidak gagap dalam mengubah arah jalan usahanya. Konsep digital dapat mendukung dalam strategi inovasi terbuka melalui keterlibatan konsumen untuk mengembangkan komponen customer relationship pada BMC.Â Keterlibatan konsumen perlu diperhatikan karena turut berperan dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan strategi inovasi terbuka yang dapat digunakan oleh unit usaha untuk mengembangkan customer relationship melalui keterlibatan konsumen. Empat dimensi customer engagement dibandingkan antara Mijari Milk dengan merek lain pada platform e-commerce Shopee yaitu; absorption, dedication, vigor, dan interaction. Penilaian kepuasan dilakukan menggunakan metode CSAT dengan menilai respon positif yang diberikan oleh konsumen dibanding dengan jumlah responden. Hasil yang didapatkan bahwa dari 52 responden merek lain didapatkan nilai CSAT sebesar 65%, 61%, 71 % dari segi rasa, harga, dan kualitas produk. Skor kepuasan konsumen untuk produk makanan berkisar 75%-85%. Unit usaha Ciwidey Berkah dapat mengambil ide dari masukan konsumen merek lain sebagai bagian dari strategi inovasi terbuka yaitu menentukan standar resep produknya untuk menjaga konsistensi rasa, dan mulai meningkatkan pelayanan di platform e-commerce.Â Kata kunci: customer engagement, customer relationship, CSAT, inovasi terbuka