DETERMINAN NILAI PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI EMPIRIS PADA PELANGGAN PRODUK SUSU TINGGI KALSIUM DI CARREFOUR DKI JAKARTA) - Irawan Budi Utomo (Ikatan Dosen Menulis, 2024)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah survei deskriptif dan eksplanatori dengan 200 responden, dianalisis menggunakan SEM dengan Lisrel 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, harga, dan promosi secara parsial maupun bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan dengan R² sebesar 51%. Kualitas produk memiliki pengaruh paling dominan terhadap nilai pelanggan. Selain itu, kualitas produk, harga, promosi, dan nilai pelanggan secara bersama-sama juga memengaruhi loyalitas pelanggan dengan R² sebesar 55%, di mana nilai pelanggan memiliki pengaruh dominan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan variabel mediasi penuh (full mediating) antara kualitas produk, harga, promosi, dan loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berperan penting dalam meningkatkan loyalitas pengguna produk susu tinggi kalsium di Carrefour DKI Jakarta. Variabel kualitas produk, harga, dan promosi secara bersama-sama membentuk persepsi nilai pelanggan yang pada akhirnya mendorong loyalitas pelanggan. Hasil ini memberikan implikasi bahwa peningkatan loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan memperkuat kualitas produk, memberikan harga kompetitif, dan strategi promosi yang efektif.