Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT PLN (Persero) ULP Malili - Yasin, Muh. Sulkarnain; Zulkifli, Muhammad (Unit Publikasi Ilmiah Perkumpulan Intelektual Madani Indonesia, 2025)
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan energi listrik mendorong PT. PLN (Persero) ULP Malili untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan. Sebagai penyedia utama listrik, PLN berperan penting dalam pembangunan dan bisnis berbasis kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang mencakup lima dimensi: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan di PLN ULP Malili memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode penelitan kuantitatif merupakan penelitian yang digunakan untuk meneliti populasi dan sampel tertentu, dan pengumpulan data menggunkan instrument penelitian, analisis datanya bersifat kauntitatif atau statistik dengan maksud untuk menguji hipotesis penelitian yang telah ditetapkan oleh peneliti. Hasil penelitian bahwa Berdasarkan analisis kuadran, terdapat empat kategori utama. Kuadran A (Prioritas Utama) mencakup atribut yang sangat penting bagi pelanggan namun belum memuaskan, yaitu kebersihan ruang pelayanan (2) dan kompetensi karyawan dalam memberikan informasi akurat (7). Kuadran B (Pertahankan Prestasi) berisi atribut yang penting dan sudah memuaskan, yaitu kemutakhiran peralatan kantor (1) dan keramahan karyawan (9), sehingga perlu dipertahankan. Kuadran C (Prioritas Rendah) mencakup atribut yang dianggap kurang penting dan belum maksimal, seperti ketepatan waktu pelayanan (3), kecepatan dan keakuratan pelayanan (4), kesediaan menanggapi keluhan (5), kejelasan informasi (6), serta keterampilan teknis dalam menangani gangguan (8). Sementara itu, Kuadran D (Berlebihan) menunjukkan atribut yang kurang penting namun sangat memuaskan, yakni perhatian dan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan (10). Hasil ini dapat menjadi dasar evaluasi untuk perbaikan dan penguatan kualitas layanan di masa depan.