EVALUASI KINERJA APLIKASI SHOPEE BERDASARKAN PERSPEKTIF PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN KANO - Pakaya, Ade Aryafitra; Hadjaratie, Lillyan; Tuloli, Mohammad Syafri; Dai, Roviana (Gorontalo State University, 2025)
Shopee merupakan salah satu aplikasi berbelanja online yang banyak digunakan di Indonesia, dengan berbagai kemudahan bertransaksi yang ditawarkannya shopee tak luput dari berbagai ulasan negatif yang akan berdampak pada keputusan pembelian di aplikasi Shopee.tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan aplikasi shopee berdasarakan perspektif pengguna dengan menggunakan metode service quality untuk melihat gap antara kinerja dan harapan pengguna tentang layanan yang mereka terima dengan 5 dimensi yaitu Tangible, reliability, resvonsiveness, assurance dan empaty, sedangkan untuk metode Kano digunakan untuk mengklasifikasikan kebutuhan dari pengguna, berdasarkan 20 atribut pertanyaan yang terdapat pada dimensi Service quality dengan kategori must be, one dimensional, attractive, indifferent, questionable, dan reverse pada layanan yang tersedia.hasil dari penelitian menggunakan service quality menunjukan bahwa kualitas pelayanan aplikasi shopee berdasarkan perspektif pengguna terdapat beberapa atribut yang mendapakan nilai gap negatif oleh karena itu perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan, terdapat 3 dimensi yang memiliki nilai gap negatif yaitu tangible(-0,17), responsivness(-0,14), assurance(-0,43) dari 3 dimensi tersebut terdapat 7 atribut yang diprioritaskan diberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan dan hasil penelitian menggunakan metode kano 20 atribut tersebut termasuk dalam kategori one dimensional yaitu Atribut yang memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna yang didasarkan pada keinginan pengguna.Kata Kunci : Metode Service Quality, Metode Kano, Shopee