Analisis Kepuasan Karyawan Terhadap Pelayanan Helpdesk Menggunakan Metode Customer Satisfaction Indeks pada Kemlu RI - Ningrum, Rina Kusuma; Indra Chaidir (Program Sarjana Sistem Informasi, Universitas Internasional Batam, 2025)
Perkembangan teknologi informasi menuntut instansi pemerintah untuk menyediakan layanan internal yang efisien, salah satunya melalui sistem helpdesk. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan karyawan terhadap pelayanan helpdesk di Kementerian Luar Negeri Republik Indonesia menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan pendekatan deskriptif melalui penyebaran kuesioner skala Likert kepada 97 responden yang pernah menggunakan layanan helpdesk. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dilakukan analisis CSI yang mencakup lima indikator utama: responsivitas, ketepatan solusi, kepuasan pengguna, kejelasan komunikasi, dan keandalan layanan. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 80,24% yang termasuk kategori “puas”, mengindikasikan bahwa pelayanan helpdesk telah memenuhi harapan pengguna internal. Temuan ini menegaskan pentingnya keberadaan layanan helpdesk yang responsif dan solutif dalam mendukung efektivitas kerja di lingkungan birokrasi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan karyawan terhadap pelayanan helpdesk berada pada tingkat yang baik, namun evaluasi berkelanjutan tetap diperlukan agar kualitas layanan semakin meningkat. Implikasi dari hasil ini adalah perlunya strategi penguatan kapasitas helpdesk sebagai bagian integral dari sistem teknologi informasi kementerian untuk menunjang kinerja diplomasi dan operasional organisasi.