Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Oleh Front Desk Agent Di Pandawa All Suite Hotel Kuta Bali - Adi, Lidiana; Anggrwni, Ni Putu Yunik; Wijaya, I Gusti Agung Rendra (Fakultas Bisnis dan Pariwisata, 2025)
Penelitian ini dilakukan di Pandawa All Suite Hotel yang terletak Jl. Umalas Klecung No.8X, Umalas 2 Kerobokan, Kuta Utara.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Prosedur penanganan keluhan tamu di Pandawa All Suite Hotel, (2) kendala yang dihadapioleh Front Desk Agent dalam menangani keluhan tamu di Pandawa All Suite Hotel, (3) Upaya yang dilakukan oleh Front Desk Agentdalam dalam mengatasi kendala dalam menangani keluhan tamu. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, sumberdata primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasiberupa voice recorder dan pengambilan gambar. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa prosedur penangan keluhan dilakukan denganmelalui tahap mendengarkan, menunjukan empati, menyampaikan permintaan maaf, dan memberikan solusi. Kendala utama yangdihadapi adalah keterbatasan wewenang staf, kurangnya koordinasi antar departemen, dan hambatan komunikasi. Upaya perbaikandilakukan melalui pelatihan service excellence dan peningkatan sistem pelaporan internal. Penanganan keluhan yang tepat terbuktimampu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan tamu terhadap hotel.