PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Novan Ansya; Agus Sunarno; Sutono Sutono (LPPM STIE Muhammadiah Bandung, 2025)
Studi ini difokuskan pada pengujian keterkaitan antara penerapan CRM, mutu layanan, serta reputasi perusahaan dengan tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah di PT. BPR BKK Jepara. Rumusan masalah yang diangkat menitikberatkan pada sejauh mana dimensi-dimensi tersebut mampu membentuk kepuasan yang kemudian berimplikasi pada kesetiaan nasabah. Penelitian dilaksanakan dengan paradigma kuantitatif, menggunakan survei kuesioner terhadap 180 nasabah kredit yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan pendekatan SEM berbantuan AMOS untuk menilai hubungan kausal dan menguji kesesuaian model. Temuan empiris memperlihatkan bahwa CRM, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Selanjutnya, kepuasan terbukti menjadi determinan signifikan bagi loyalitas sekaligus bertindak sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh faktor-faktor independen. Model penelitian yang dibangun memenuhi kriteria goodness of fit dan menjelaskan 72,9% variasi loyalitas, sedangkan 27,1% sisanya dipengaruhi variabel eksternal yang tidak tercakup dalam kerangka penelitian. Keseluruhan hasil ini menegaskan bahwa penguatan hubungan dengan nasabah, pemberian layanan yang adaptif, serta pengelolaan citra yang baik merupakan strategi krusial bagi BPR dalam mempertahankan loyalitas nasabah dan meningkatkan daya saing di sektor perbankan.