Kepuasan pengguna jasa terhadap ayanan freight forwarding PT Malino Nirwana Trans - rachmianty, andi; Rizqy, Miftahul; Muslihati, Muslihati; Usman, Arif Fuddin; Rusnaedi, Rusnaedi (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Pertumbuhan aktivitas logistik dan perdagangan yang semakin kompetitif menuntut perusahaan freight forwarding untuk menyediakan layanan yang mampu memenuhi harapan pengguna jasa secara konsisten. PT Malino Nirwana Trans merupakan perusahaan yang bergerak daIam pengeIoIaan dan pengiriman barang, khususnya komoditas yang membutuhkan penanganan rantai dingin. Kualitas pelayanan freight forwarding yang diberikan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan freight forwarding yang diberikan oleh PT Malino Nirwana Trans dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Metode ini dipilih karena mampu menunjukkan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja layanan (perfomance). Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner ke konsumen aktif perusahaan dan dilengkapi dengan wawancara untuk memperkuat hasil anaIisis. Instrumen penelitian diuji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas yang menunjukkan item pernyataan dan hasil sebaran kusioner berada pada kategori valid dan reliabeI. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan menilai Iayanan PT MaIino Nirwana Trans Sangat Puas berdasarkan niIai CSI sebesar 84,8%. Capaian ini mengindikasikan bahwa perusahaan telah mampu memenuhi sebagian besar kebutuhan dan ekspektasi peIanggan, terutama pada aspek keandalan layanan, ketanggapan staf, serta jaminan keamanan pengiriman. Meskipun demikian, beberapa aspek seperti akurasi informasi pelacakan, kecepatan respons layanan pelanggan, dan ketepatan jadwal pengiriman masih memerlukan peningkatan agar kualitas layanan dapat lebih optimal dan berkelanjutan