Pengaruh E – Servqual Dan Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Btn Syariah - Maharani, Anatasya; Tricahyono, Dodie (eProceedings of Management, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh kualitas layanan elektronik (E-SERVQUAL) dan kepuasannasabah terhadap loyalitas nasabah pada layanan mobile banking BTN Syariah. Dengan perkembangan teknologidigital, mobile banking menjadi pilihan utama untuk efisiensi dan kenyamanan transaksi perbankan. Penelitiankuantitatif ini melibatkan 100 responden pengguna aktif mobile banking BTN Syariah. E-SERVQUAL, yang meliputiefisiensi, keandalan, responsivitas, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan, digunakan sebagai variabel independen,sementara loyalitas nasabah sebagai variabel dependen dan kepuasan nasabah sebagai mediator.Hasil penelitian menunjukkan E-SERVQUAL berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, yang pada gilirannyameningkatkan loyalitas nasabah. Disarankan agar BTN Syariah terus meningkatkan kualitas layanan digital untukmemperkuat loyalitas nasabah.Kata kunci: E-SERVQUAL, kepuasan nasabah, loyalitas, mobile banking, BTN Syariah