Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediator Pada Pengguna Aplikasi Link Aja - Putra, Komang Sabda Gangga; Tarandhika (eProceedings of Management, 2025)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap E-ServiceQuality dengan menggunakan kepuasan pelanggan elektronik sebagai variabel mediasi. Penelitian ini berfokus padapengguna aplikasi Link Aja, dompet digital yang beroperasi di Indonesia. Data dikumpulkan dengan menggunakanmetodologi survei dari responden pengguna aktif aplikasi Link Aja.Temuan menunjukkan bahwa E-Service Qualitymempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Satisfaction.. Selain itu, E-Service Quality telahterbukti berdampak positif terhadap E-customer loyalitas. Lebih lanjut, penelitian ini menunjukkan bahwa ECustomer Satisfaction berperan sebagai variabel mediasi penting dalam hubungan antara kualitas layanan elektronikdan loyalitas pelanggan elektronik. Hasil ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,perusahaan sebaiknya fokus pada peningkatan kualitas layanan elektronik yang dapat meningkatkan kepuasanpelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi pengelola aplikasi Link Aja dalam mengembangkanstrategi pemasaran dan layanan yang lebih baik serta penelitian di bidang pemasaran digital dan manajemen layanan.Penelitian ini menggunakan pendekatan secara kuantitaif dengan menggunakan kuisioner dengan 400 respondendengan 333 reponden valid kepada pengguna aplikasi link aja dengan menggunakan purporsive sampling danmenggunakan (SEM) Partial Last Square dengan sofware Smat pls 3.2.9Penelitian ini membuktikan bahwa E-Service Quality,E-Customer Satisfaction dan juga E-Customer Loyality memlikipengaruh yang postif signifikan terhadap pengguna aplikasi Link Aja sehingga perusahaan meningkatkan kualitaslayanan elektroniknya untuk meningkatkan kualitas dari aplikasi Link AjaKata kunci : E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyality