IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKOWEB.CO - Susan Alfiani; Muhammad Sahlan (JCI Publisher, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan di Tokoweb.co, sebuah perusahaan digital yang menyediakan jasa pembuatan website dan layanan digital lainnya. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari satu staf CRM Tokoweb.co dan satu klien yang telah menggunakan layanan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM di Tokoweb.co diimplementasikan melalui komunikasi intensif menggunakan WhatsApp Business, personalisasi layanan, dan tindak lanjut berkala kepada klien. Strategi pelayanan yang diterapkan berfokus pada kecepatan, ketepatan, dan keramahan. Tokoweb.co juga menerapkan bauran pemasaran 4C (Consumer, Cost, Convenience, Communication) untuk memperkuat hubungan dengan klien. Temuan ini memperlihatkan bahwa CRM tidak hanya berperan dalam menjaga hubungan pelanggan, tetapi juga mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas klien secara signifikan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan strategi CRM di sektor jasa digital dan menjadi rujukan bagi perusahaan lain dalam mengoptimalkan layanan pelanggan.