Peran Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Jasa Ekspedisi JNE Manokwari - Nopenas Sinaga; Erni Yanti Toansiba; Maria Yertas (Yayasan pendidikan dzurriyatul Quran, 2025)
Pertumbuhan industri jasa ekspedisi di Indonesia meningkat pesat seiring dengan perkembangan e-commerce dan digitalisasi logistik. Kondisi ini menuntut perusahaan ekspedisi untuk memberikan pelayanan yang tidak hanya cepat dan tepat, tetapi juga unggul dalam hal kualitas dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Manokwari. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif verifikatif. Sampel penelitian terdiri atas 30 pelanggan aktif JNE Ayen Manokwari yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berskala Likert lima poin, dan data dianalisis dengan regresi linear sederhana yang didahului uji validitas, reliabilitas, serta asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,524 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Dimensi keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) menjadi faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan, diikuti dimensi empati (empathy) dan jaminan (assurance). Hasil ini memperkuat model SERVQUAL serta mendukung penelitian Kristianto (2022), Syafira (2024), dan Desri (2024). Secara praktis, peningkatan kualitas pelayanan yang responsif, komunikatif, dan berorientasi pada empati direkomendasikan untuk memperkuat loyalitas pelanggan JNE di Papua Barat.