Analisis Kualitas Pelayanan Produk Indihome pada PT Telkom Sunter - Jessica Octavia Pakpahan; Heny Handayani (Politeknik STIA LAN Jakarta, 2025)
Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan produk IndiHome di PT Telkom Sunter. Layanan IndiHome merupakan salah satu layanan internet yang banyak digunakan oleh masyarakat, sehingga penting bagi perusahaan untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan serta bagaimana upaya petugas dalam memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi langsung di lapangan, dan studi dokumentasi terhadap dokumen-dokumen yang relevan. Subjek dalam penelitian ini terdiri dari petugas pelayanan IndiHome dan pelanggan yang berada di wilayah PT Telkom Sunter. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan IndiHome mencakup lima dimensi utama, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). PT Telkom Sunter telah berupaya memberikan pelayanan yang baik melalui penyediaan fasilitas yang memadai, menugaskan petugas yang profesional dan kompeten, memberikan respon yang cepat terhadap keluhan pelanggan, serta menunjukkan sikap ramah dan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan IndiHome di PT Telkom Sunter telah berjalan cukup baik, namun perusahaan tetap perlu melakukan evaluasi dan peningkatan secara berkelanjutan agar dapat memenuhi harapan pelanggan secara optimal. Kata Kunci: kualitas pelayanab; layanan internet; produk