Analisis Loyalitas Gen Z Terhadap Layanan E-Commerce - Indah Anggraeni Purnama Sari; Uud Wibowo; Siti Syarifah; Whan Augustin Ainul Amri; Teodora Septiana (Politeknik Ganesha Medan, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas Generasi Z terhadap layanan e-commerce di Indonesia serta faktor-faktor yang memengaruhinya. Generasi Z dikenal sebagai digital natives yang memiliki karakteristik konsumsi unik, sensitif terhadap harga, mengutamakan kualitas, serta menginginkan pengalaman belanja yang cepat, praktis, dan interaktif. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi literatur (library research) yang bersumber dari artikel ilmiah nasional dan publikasi terkait e-commerce serta perilaku konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas Gen Z terbentuk melalui kombinasi faktor rasional dan emosional. Faktor rasional meliputi harga yang kompetitif, kualitas produk, serta promosi, sedangkan faktor emosional mencakup pengalaman belanja interaktif, personalisasi, keterlibatan komunitas digital, serta nilai keberlanjutan yang ditawarkan platform. Analisis strategi Shopee, Tokopedia, dan TikTok memperlihatkan perbedaan pendekatan dalam mempertahankan loyalitas Gen Z: Shopee melalui gamifikasi dan customer experience, Tokopedia dengan program loyalitas dan kolaborasi brand ambassador, serta TikTok lewat konten autentik, tren viral, dan algoritma personalisasi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa loyalitas Gen Z tidak dapat dibangun hanya dengan diskon atau promosi jangka pendek, melainkan membutuhkan kualitas layanan yang konsisten, pengalaman belanja yang relevan, serta nilai keberlanjutan yang sejalan dengan gaya hidup generasi ini. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis bagi pengembangan literatur perilaku konsumen digital, serta menjadi masukan praktis bagi perusahaan e-commerce dalam merumuskan strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan loyalitas Generasi Z.