Strategi Room Division Management Dalam Menangani Keluhan Tamu Untuk Meningkatkan Citra Hotel New Surya Banyuwangi - Devita Rachmasari; Nur Ainun Naima; Syakira Amira Rahmadhani; Galuh Rahajeng Prosaria Primaniartha; Sekar Aulia Lintangkinasih; Fernanda Vanessa Gosal; Aisha Singgih; Nata Jelita Listya; Fadillah Inastasia; Tia Budi Riyanti; Ossa Ladaena Erfadita Bayu Rismaharani; Nurina Akmalia; Bambang Suharto; Nur Emma Suriani; Jiwangga Hadi Nata (PT. Padang Tekno Corp, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Room Division Management dalam menangani keluhan tamu serta bagaimana strategi tersebut berpengaruh terhadap citra Hotel New Surya Banyuwangi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara dengan staf Front Office dan Housekeeping, serta studi literatur mengenai manajemen pelayanan hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan awal yang ramah di Front Office, konsistensi kebersihan kamar oleh Housekeeping, serta respons cepat dan empatik terhadap keluhan tamu menjadi faktor utama yang membentuk citra positif hotel. Hotel New Surya menerapkan strategi preventif dengan pengecekan kamar sebelum tamu datang, serta strategi responsif melalui penyelesaian masalah secara langsung di tempat. Temuan menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang efektif dapat mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas tamu. Penelitian ini menegaskan bahwa Room Division berperan besar dalam membangun citra Hotel New Surya Banyuwangi sebagai hotel yang profesional dan berorientasi pada kepuasan tamu.