Analisis Kesetiaan Pelanggan (Studi Kasus Toko Kelontong “Arudam” Di Kota Surabaya) - Erry Himawan (CV. Astina Mandiri, 2025)
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus yang menganalisis kesetiaan pelanggan toko kelontong “arudam” di Kota Surabaya. Peneliti mengajukan penelitian ini karena unit bisnis yang satu ini telah viral di masyarakat. Dalam bisnis, unit bisnis ini termasuk dalam kategori UMKM (Usaha Mikro Kecil Menegah). Outletnya tersebar di seluruh pelosok tanah air baik di kota besar maupun kecil dengan menyediakan berbagai macam sembako dan buka selama dua puluh empat jam. Untuk kepentingan penelitian ini, peneliti menetapkan bahwa kesetiaan pelanggan dapat dibentuk oleh dimensi jasa seperti kehandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), peduli (emphaty) dan bukti fisik (tangible). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi jasa berhubungan secara tidak nyata dengan kesetiaan pelanggan pada α 0.05. Kemudian secara simultan semua dimensi jasa hanya memberikan sumbangan sebesar 19,2 % terhadap terbentuknya kesetiaan pelanggan dengan determinasi dalam kategori sangat lemah, 0,037.