THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO REVISIT INTENTION ON WOOD STAIRS CAFE - Frimmi Rabiul Duripa; Nabilah Sugiarto; Andhyka Tyaz Nugraha (UNIVERSITAS PGRI MADIUN, 2025)
Abstrak:Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap niat datang kembali konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dengan kasus studi pada restoran Wood Stairs Cafe di Kota Bandar Lampung. Metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) diterapkan dalam penelitian ini dan data dikumpulkan melalui kuesioner online menggunakan googleform. Kuesioner penelitian dikembangkan berdasarkan referensi penelitian sebelumnya mengenai kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan niat berkunjung kembali. Jumlah responden penelitian adalah 110 orang yang semuanya merupakan pelanggan Wood Stairs Cafe. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan seperti bukti fisik, jaminan, keandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan niat berkunjung kembali. Lebih lanjut, hasil penelitian kami juga mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan terbukti mampu memediasi hubungan antara seluruh dimensi kualitas layanan terhadap niat berkunjung kembali. Berdasarkan hasil tersebut, disimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan dapat mendorong kepuasan pelanggan dan merangsang niat pelanggan untuk datang kembali. Meskipun demikian, hasil ini juga menyimpulkan bahwa pengaruh hubungan langsung seluruh dimensi kualitas layanan terhadap niat datang kembali jauh lebih baik dibandingkan jika dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini secara tidak langsung menyumbang bukti empiris bahwa tingkat kepuasan pelanggan memberikan peran besar dalam merangsang konsumen untuk berkunjung kembali