ANALISIS PELAYANAN PRIMA DAN EFEKTIVITAS PLN MOBILE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN MELALUI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR PT PLN (PERSERO) UP3 PARE-PARE ULP TANRU TEDONG - Ardiansyah Amin; Miah Said; Muhlis Ruslan (Postgraduate Bosowa University Publishing, 2025)
Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima, efektivitas penerapan PLN mobile, tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan dan menguji serta menganalisis pengaruh pelayayanan prima dan efektivitas penerapan PLN mobile terhadap kinerja perusahaan melalui tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data diperoleh melalui observasi, dokumentasi dan kuesioner yang disebar kepada 85 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien path sebesar 0.311, dan p-value sebesar 0.001. Sedangkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan dengan nilai koefisien path sebesar 0.406, dan p-value sebesar 0.001.Adapun efektivitas aplikasi PLN mobile memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien path sebesar 0.351, dan p-value sebesar 0.001. Adapun pelayanan prima juga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan dengan nilai koefisien path sebesar 0.384, dan p-value sebesar 0.050. Sedangkan efektivitas aplikasi PLN mobile memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien path sebesar 0.505, dan p-value sebesar 0.001. Untuk pengaruh tidak langsung antara pelayanan prima terhadap kinerja perusahaan melalui kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai koefisien path sebesar 0.384, dan p-value sebesar 0.001. Sedangkan pengaruh tidak langsung antara efektivitas PLN mobile terhadap kinerja perusahaan melalui kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai koefisien path sebesar 0.513, dan p-value sebesar 0.001. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan prima dan efektivitas PLN mobile dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga meningkatkan kinerja perusahaan. The study aims to analyze the impact of excellent service, the effectiveness of PLN mobile implementation, and customer satisfaction levels on company performance, as well as to test and analyze the effect of excellent service and the effectiveness of PLN mobile implementation on company performance through customer satisfaction levels. This research uses a quantitative approach with a survey method. Data were obtained through observation, documentation, and questionnaires distributed to 85 respondents. The research results show that excellent service has a significant influence on customer satisfaction with a path coefficient value of 0.311 and a p-value of 0.001. Meanwhile, customer satisfaction has a significant impact on company performance with a path coefficient value of 0.406 and a p-value of 0.001. Furthermore, the effectiveness of the PLN mobile application has a significant direct effect on customer satisfaction with a path coefficient value of 0.351 and a p-value of 0.001. Excellent service is also proven to have a significant effect on company performance with a path coefficient value of 0.384 and a p-value of 0.050. Meanwhile, the effectiveness of the PLN mobile application has a significant direct effect on customer satisfaction with a path coefficient value of 0.505 and a p-value of 0.001. The indirect effect of excellent service on company performance through customer satisfaction is significant, with a path coefficient value of 0.384 and a p-value of 0.001. Similarly, the indirect effect of PLN mobile effectiveness on company performance through customer satisfaction is significant, with a path coefficient value of 0.513 and a p-value of 0.001. This indicates that excellent service and the effectiveness of PLN mobile can enhance customer satisfaction and also improve company performance.