KUALITAS SISTEM PERSEPSI KEMUDAHAN DAN PERSEPSI MANFAAT APLIKASI PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) UP3 KENDARI - Andi Angga Saputra Batara; Muhammad Yusuf Saleh; Firman Menne (Postgraduate Bosowa University Publishing, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji keterkaitan kualitas sistem, persepsi kemudahan, dan persepsi manfaat aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Kendari. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian eksplanatori. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna aplikasi PLN Mobile, dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas sistem berhubungan secara positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan (p-value 0,000 < 0,05). Persepsi kemudahan juga memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan (p-value 0,005 < 0,05). Selain itu, persepsi manfaat memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan (p-value 0,000 < 0,05). Secara simultan, ketiga variabel tersebut mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 79,3% (Adjusted R Square 0,793), sedangkan sisanya sebesar 20,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini memberikan implikasi bahwa Kualitas sistem, kemudahan penggunaan, dan manfaat PLN Mobile dapat meningkatkan kepuasan pelanggan layanan digital kelistrikan. This research aims to examine the relationship between the quality of the system, perceived convenience, and perceived benefits of the PLN Mobile application on customer satisfaction at PT PLN (Persero) UP3 Kendari. This research uses a quantitative approach with an explanatory research method. Primary data was obtained by distributing questionnaires to 100 respondents who are users of the PLN Mobile application and analyzed using multiple linear regression analysis. The results of the analysis show that system quality is positively and significantly related to customer satisfaction (p-value 0.000 < 0.05). Perceived ease also has a positive and significant relationship with customer satisfaction (p-value 0.005 < 0.05). In addition, perceived benefits have a positive and significant relationship with customer satisfaction (p-value 0.000 < 0.05). Simultaneously, these three variables were able to explain 79.3% of the variation in customer satisfaction (adjusted R-squared 0.793), while the remaining 20.7% was influenced by other factors outside the research model. These findings suggest that PLN Mobile's system quality, convenience, and benefits can increase customer satisfaction with digital electricity services.