ANALISIS TINGKAT RESPONSIVITAS PEMERINTAH KOTA SURABAYA DALAM MENANGANI PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI APLIKASI WARGAKU - Ikhlima Rahma Yulika; Trenda Aktiva Oktariyanda; Meirinawati; Eva Hany Fanida (Universitas Negeri Surabaya, 2025)
Pemerintah Kota Surabaya merilis Aplikasi Wargaku sebagai sarana pengaduan pelayanan publik yang memungkinkan masyarakat untuk mendapatkan respon cepat dari perangkat daerah terkait. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis tingkat responsivitas pemerintah kota surabaya dalam menangani pengaduan pelayanan publik melalui Aplikasi Wargaku. Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif dengan mengacu pada tiga indikator responsivitas menurut Wang et al. (2024) yaitu concrete reply (adanya tanggapan substantif terhadap pengaduan), action as reply (adanya tindak lanjut dari tanggapan), dan problem resolved as reply (penyelesaian terhadap permasalahan yang disampaikan). Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 94 responden yang pernah mengajukan pengaduan melalui Aplikasi Wargaku. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsivitas Pemerintah Kota Surabaya dalam menangani pengaduan melalui Aplikasi Wargaku dinyatakan sudah responsif dengan persentase 75,2%. Dengan uraian tiap indikator antara lain: (1) concrete reply memperoleh persentase sebesar 73,9%. (2) action as reply memperoleh persentase sebesar 75,3%. (3) problem resolved as reply memperoleh persentase sebesar 76,1%. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Pemerintah Kota Surabaya untuk memperkuat kualitas responsivitas, terutama dalam menjaga konsistensi penanganan pengaduan agar seluruh pelapor memperoleh pengalaman layanan yang sama.