Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pengalaman Layanan BNI Fleksi Credit di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Kendari - Ruspian Ruspian (Politeknik Siber Cerdika Internasional, 2025)
Latar Belakang: Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting kualitas layanan di sektor perbankan, khususnya dalam layanan kredit di mana pengalaman pelanggan memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan. BNI Fleksi Credit merupakan salah satu produk kredit konsumer yang ditawarkan oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan nasabah. Memahami kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman layanan sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat kepercayaan pelanggan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kepuasan nasabah berdasarkan pengalaman nasabah dalam pemberian fasilitas BNI Fleksi Credit di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kendari. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan nasabah yang mengajukan BNI Fleksi Credit di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Kendari. Informan dikelompokkan ke dalam tiga kategori: pegawai pemerintah, pegawai badan usaha milik negara, dan pegawai sektor swasta. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik kualitatif deskriptif. Hasil: Temuan menunjukkan bahwa nasabah secara umum puas dengan kinerja layanan BNI Fleksi Credit; namun, ketidakpuasan muncul karena keterbatasan transparansi dalam penyediaan informasi kredit. Kepercayaan produk dipersepsikan secara positif, meskipun pelanggan tetap berhati-hati dalam pengambilan keputusan kredit. Kesesuaian tercermin dalam kepuasan pelanggan dengan keakuratan layanan dan pencairan kredit tepat waktu. Kesimpulan: Kepuasan pelanggan terhadap BNI Fleksi Credit dipengaruhi oleh kinerja layanan, kepercayaan produk, kesesuaian, kemudahan servis, dan kualitas yang dirasakan. Meningkatkan transparansi, meningkatkan konsistensi komunikasi di antara karyawan, dan meninjau kebijakan penalti sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.