Analisis Structural Equation Modeling Kualitas Pelayanan dan Keandalan Pasokan terhadap Kepuasan Pelaku Usaha (UMKM) dengan Citra Lembaga Pengelolaan Air Bersih sebagai Serial Mediasi Berbasis SmartPLS - Sabilah, Ade Irpan; Supratman, Jasan (Ilmu Bersama Center, 2025)
Air bersih merupakan kebutuhan vital bagi masyarakat, termasuk sektor UMKM yang sangat bergantung pada pasokan air dalam menjalankan aktivitas usaha. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan keandalan pasokan air terhadap kepuasan UMKM dengan citra lembaga pengelola air bersih sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 50 pelaku UMKM di Kota Bekasi dan dianalisis melalui Structural Equation Modeling berbasis SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model memiliki daya jelaskan yang tinggi dengan nilai R² sebesar 0,784 untuk citra lembaga dan 0,730 untuk kepuasan UMKM. Temuan menarik dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap citra lembaga. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan aspek teknis pelayanan air bersih tidak secara otomatis memperbaiki persepsi UMKM terhadap lembaga penyedia, terutama ketika ekspektasi pelaku UMKM terhadap konsistensi layanan, komunikasi, dan respons kelembagaan belum terpenuhi. Hasil penelitian ini menegaskan pentingnya perbaikan kinerja pasokan dan pelayanan yang konsisten serta pengelolaan ekspektasi pelanggan melalui komunikasi yang transparan guna menjaga kepuasan dan memperkuat kepercayaan pelaku usaha. Oleh karena itu, pengelola layanan air bersih disarankan untuk tidak hanya berfokus pada peningkatan aspek teknis distribusi air tetapi juga memperkuat strategi komunikasi, transparansi informasi serta mekanisme penanganan keluhan UMKM.