ANALISIS PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DANA SANTUNAN KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS (STUDI KASUS PT JASA RAHARJA CABANG KOTA PEMATANG SIANTAR) - Juliana Mas Kinanti Saragih; Trenda Aktiva Oktariyanda; Meirinawati; Eva Hany Fanida (PT. Media Akademik Publisher, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang cepat, tepat, dan akuntabel, khususnya dalam pelayanan dana santunan korban kecelakaan lalu lintas. PT Jasa Raharja sebagai badan usaha milik negara yang menyelenggarakan jaminan sosial memiliki tanggung jawab penting dalam memastikan kualitas pelayanan bagi korban kecelakaan atau ahli warisnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan kualitas pelayanan dana santunan korban kecelakaan lalu lintas di PT Jasa Raharja Cabang Kota Pematang Siantar. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi dengan melibatkan pegawai internal serta masyarakat penerima santunan. Teknik analisis data menggunakan model analisis interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dana santunan secara umum telah berjalan dengan cukup baik berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Ketersediaan fasilitas yang memadai, sikap profesional pegawai, ketepatan proses pelayanan, serta kejelasan informasi menjadi faktor pendukung kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Namun demikian, masih ditemukan kendala berupa kelengkapan persyaratan administrasi, keterbatasan pemahaman masyarakat terhadap prosedur pelayanan, serta pemanfaatan layanan digital yang belum optimal. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan sosialisasi, pendampingan kepada masyarakat, serta penguatan inovasi layanan digital guna mengoptimalkan kualitas pelayanan dana santunan.