ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN OPTIK XYZ - Ni Ketut Shantika Ardini; I Made Dwi Budiana Penindra; I Gusti Agung Kade Suriadi (PT. Media Akademik Publisher, 2026)
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor krusial dalam mempertahankan loyalitas dan meningkatkan kualitas layanan di sektor ritel, termasuk bisnis optik. Optik XYZ menghadapi tantangan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan secara konsisten, sehingga diperlukan analisis yang komprehensif untuk mengidentifikasi area layanan yang memerlukan perbaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan Optik XYZ menggunakan metode SERVQUAL serta menentukan prioritas perbaikan layanan melalui pendekatan Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL digunakan untuk menilai persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan. Data yang diperoleh kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi gap antara harapan dan persepsi pelanggan. Selanjutnya, metode QFD diterapkan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi prioritas teknis yang dapat diimplementasikan oleh perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dan assurance menjadi area yang memiliki gap terbesar antara harapan dan persepsi pelanggan, sehingga memerlukan perhatian lebih dari manajemen. Berdasarkan analisis QFD, rekomendasi prioritas perbaikan mencakup peningkatan kecepatan dan ketepatan layanan serta penguatan kemampuan komunikasi dan pengetahuan staf dalam memberikan layanan yang profesional dan ramah. Kesimpulannya, penerapan metode SERVQUAL dan QFD memberikan panduan yang sistematis bagi Optik XYZ untuk meningkatkan kualitas layanan secara terukur, yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara signifikan.