ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI RESTORAN XYZ DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Gabriella Kylie; I Made Dwi Budiana Penindra; I Wayan Bandem Adnyana (PT. Media Akademik Publisher, 2026)
Persaingan industri kuliner di kawasan Canggu menuntut setiap restoran untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Restoran XYZ Canggu dengan tujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan menentukan prioritas perbaikan pelayanan. Metode yang digunakan adalah DINESERV untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi utama, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selanjutnya, digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja aktualnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 64,82%, yang termasuk dalam kategori “Cukup Baik.” Analisis IPA mengidentifikasi enam atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki, yaitu kecepatan penanganan kesalahan, konsistensi layanan, kecepatan pelayanan, kemampuan staf dalam menjawab pertanyaan, serta empati dan sikap simpatik staf terhadap pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan agar manajemen Restoran XYZ Canggu meningkatkan kecepatan, konsistensi, dan kepekaan staf dalam memberikan layanan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat ke tingkat yang lebih optimal.