Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Study Kasus pada Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Pangsuma Putussibau) - Aji, Setiyo; Rochmawati, Ida; Rajati, Tati (Yayasan Riset dan Pengembangan Intelektual, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan Passenger Service (PAS) di Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Pangsuma Putussibau serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Layanan PAS meliputi penyediaan informasi, bantuan penumpang, kenyamanan fasilitas, dan respons petugas. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif asosiatif melalui angket kepada 100 penumpang yang dipilih secara accidental sampling. Variabel bebas terdiri atas reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik; sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,003; t hitung 3,678; mean 3,76). Daya tanggap juga berpengaruh signifikan (sig. 0,003; t hitung 3,038; mean 3,57). Empati memberikan pengaruh signifikan (sig. 0,008; t hitung 2,793; mean 3,64). Bukti fisik menjadi variabel paling dominan (sig. 0,000; t hitung 4,919; mean 3,61). Sementara itu, jaminan tidak menunjukkan pengaruh signifikan (sig. 0,933; t hitung –0,084), meskipun skor mean berada pada kategori baik (3,75). Secara simultan, seluruh variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan uji F (sig. 0,00; f hitung 64,239). Hasil penelitian menegaskan bahwa kualitas layanan PAS secara keseluruhan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Variabel bukti fisik menjadi faktor yang paling memuaskan, sedangkan aspek jaminan memerlukan peningkatan agar mutu layanan bandara dapat memenuhi harapan pengguna secara optimal.