Analisis Kualitas Layanan dan Peran Inovasi Layanan Transportasi Gojek Menggunakan Metode SERVQUAL - Rapilau; Yusran, Husna Leila; Bilkis, Aliyah; Hamid; Dianti, Nurkis (Forum Kerjasama Pendidikan Tinggi (FKPT), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat Kualitas Layanan dan mengidentifikasi peran Inovasi Layanan Gojek dalam memengaruhi Kepuasan Pelanggan menggunakan Metode SERVQUAL terintegrasi dengan Regresi Linear Berganda. Penelitian kuantitatif survei ini melibatkan 101 responden pengguna aktif layanan Gojek yang berdomisili di wilayah Jabodetabek. Analisis deskriptif SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan kualitas yang negatif (Gap Score = Persepsi - Harapan) pada seluruh dimensi layanan, mengindikasikan bahwa kinerja aktual Gojek masih belum memenuhi harapan ideal pelanggan. Kesenjangan terburuk ditemukan pada dimensi Reliability (-0.65), yang menuntut perbaikan mendesak dalam hal pemenuhan janji dan akurasi layanan. Hasil pengujian hipotesis (Uji t) menunjukkan bahwa baik Kualitas Layanan maupun Inovasi Layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Sig. = 0.000). Secara simultan (Uji F), kedua variabel menjelaskan 71.8% variasi Kepuasan Pelanggan. Kesimpulan menunjukkan bahwa Inovasi Layanan terbukti menjadi alat strategis yang efektif dalam memitigasi kelemahan kualitas dan menjadi kunci untuk mempertahankan keunggulan kompetitif. Gojek disarankan untuk memprioritaskan inovasi pada aspek Reliability untuk menutup kesenjangan kualitas terbesar. Penelitian ini menghadirkan kebaruan dengan mengintegrasikan analisis kesenjangan SERVQUAL untuk membuktikan secara empiris bahwa inovasi layanan berperan sebagai mekanisme kunci dalam memitigasi gap kualitas layanan khususnya pada dimensi reliability serta secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan Gojek.