Analisis Sentimen dan Kepuasan Pengguna Aplikasi Pinjaman Online Berdasarkan Ulasan Di Google Play - Bela, Sintia; Harianja, Putri Alletheia; Bismi, Waeisul; Kurniawati, Ika; Fahlapi, Riza (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Pentingnya analisis sentimen pengguna dalam meningkatkan kualitas layanan semakin menonjol seiring dengan pesatnya perkembangan layanan fintech di Indonesia, khususnya pada aplikasi pinjaman online. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap lima aplikasi pinjaman online, yaitu AdaPundi, Julo, IndoDana, AdaKami, dan BantuSaku, berdasarkan ulasan pengguna di Google Play Store. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis sentimen dengan algoritma K-Nearest Neighbor (KNN). Data ulasan yang dikumpulkan melalui Google Play Store terlebih dahulu melalui tahap text preprocessing, termasuk pembersihan data dan normalisasi teks. Selanjutnya, ekstraksi fitur dilakukan menggunakan metode Term Frequency–Inverse Document Frequency (TF-IDF). Untuk mengatasi ketidakseimbangan kelas data sentimen, pendekatan Synthetic Minority Over-sampling Technique (SMOTE) diterapkan sebelum proses pelatihan model KNN. Hasil penelitian yang diolah menggunakan Google Collab dan Bahasa pemrograman Python menunjukkan bahwa algoritma KNN mampu memberikan kinerja klasifikasi yang baik pada seluruh aplikasi yang dianalisis. BantuSaku memperoleh akurasi tertinggi sebesar lebih dari 93%, diikuti oleh AdaPundi (>93%), IndoDana (91%), serta AdaKami dan Julo dengan akurasi sekitar 84–85%. Selain itu, BantuSaku juga memiliki proporsi sentimen positif tertinggi, yaitu sebesar 83,2%, yang menunjukkan tingkat kepuasan pengguna paling tinggi. Dengan demikian, penelitian ini menyimpulkan bahwa KNN efektif digunakan dalam analisis sentimen dan mampu membandingkan tingkat kepuasan pengguna pada berbagai aplikasi fintech pinjaman online