ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI MOBILE BANKING BANK NTT MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI UNIT KANTOR FUNGSIONAL UNIVERSITAS FLORES - Fividiana Saina; Anastasia Mude; Krisantus Thomas Rada (LPPM Universitas Flores, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan aplikasi Mobile Banking Bank NTT menggunakan metode SERVQUAL di Unit Kantor Fungsional Universitas Flores. Metode SERVQUAL menilai kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna berdasarkan lima dimensi utama: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan menyebarkan kuesioner kepada 80 responden yang terdiri dari dosen dan pegawai Universitas Flores sebagai pengguna aktif aplikasi. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai gap positif, yang berarti layanan yang diterima melebihi harapan pengguna. Dimensi Tangibles mencatat gap tertinggi sebesar +0,19, menunjukkan bahwa pengguna sangat mengapresiasi tampilan, kenyamanan, dan fasilitas aplikasi. Dimensi Assurance memiliki gap +0,10 yang mencerminkan kepercayaan pengguna terhadap keamanan aplikasi. Reliability mencatat +0,08, menandakan aplikasi berjalan dengan andal dalam mendukung aktivitas perbankan. Responsiveness dan Empathy masing-masing mencatat +0,07, menunjukkan bahwa responsivitas dan perhatian terhadap pengguna sudah baik namun masih bisa ditingkatkan. Secara keseluruhan, kualitas layanan aplikasi Mobile Banking Bank NTT dinilai baik dan mampu memenuhi ekspektasi pengguna. Temuan ini dapat menjadi masukan penting bagi Bank NTT dalam meningkatkan kualitas layanan digital yang aman, cepat, dan nyaman bagi pengguna, khususnya di lingkungan akademik.