ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA E-WALLET TERHADAP E- LOYALTY KONSUMEN DENGAN MODERASI E-TRUST - Syafri, Rista Aldilla; Ratnaningsih, Pascalina Widiastuti (Program Studi Manajemen Pemerintahan dan Keuangan Daerah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi, 2025)
Layanan dompet digital terus berkembang dan semakin banyak digunakan sebagai alat transaksi sehari-hari. Meskipun demikian, muncul pertanyaan penting mengenai bagaimana mempertahankan loyalitas pengguna di tengah banyaknya pilihan platform yang menawarkan fitur dan promosi serupa. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-trust sebagai variabel moderasi pada pengguna e-wallet di Kota Jambi. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui survei terhadap 170 responden yang memenuhi kriteria pengguna aktif e-wallet. Analisis data dilakukan menggunakan PLS-SEM untuk menilai hubungan struktural antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty dan e-trust. Selanjutnya, e-trust terbukti berpengaruh positif terhadap e-loyalty dan mampu memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pengguna. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan keamanan digital untuk mempertahankan loyalitas pengguna. Kata kunci: e-service quality; e-trust; e-loyalty; e-wallet; PLS-SEM