KUALITAS PELAYANAN PERUMDA TIRTA BHAGASASI CABANG CIBARUSAH DALAM MELAYANI KEPUASAN PELANGGAN - Salfira, Elsa; Yulyana, Eka; Priyanti, Evi (FISIP Universitas Muhammadiyah Sidenreng Rappang, 2025)
Perumda Tirta Bhagasasi merupakan badan usaha milik daerah (BUMD) yang memiliki tanggung jawab utama dalam menyediakan layanan air bersih kepada masyarakat di wilayah Kabupaten Bekasi, termasuk wilayah operasional Cabang Cibarusah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Perumda Tirta Bhagasasi Cabang Cibarusah berdasarkan tiga dimensi kualitas pelayanan menurut teori yang dikemukakan oleh Lenvinne (1990), yaitu responsiveness (responsivitas), responsibility (responsibilitas), dan accountability (akuntabilitas). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui teknik wawancara mendalam dengan pihak terkait, observasi langsung di lapangan, serta studi dokumentasi terhadap dokumen dan laporan resmi yang relevan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsivitas telah diupayakan secara optimal, antara lain melalui penerapan sistem digital yang memungkinkan pengaduan pelanggan ditindaklanjuti secara cepat dan tepat waktu. Dimensi responsibilitas juga telah berjalan dengan baik, tercermin dalam penerapan standar operasional prosedur (SOP) serta pemberian layanan yang bersifat adil dan tidak diskriminatif kepada seluruh pelanggan. Dimensi akuntabilitas masih belum optimal dan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi masyarakat, menunjukkan beberapa kelemahan yang perlu diperbaiki. Masih terdapat kekurangan dalam aspek transparansi pengelolaan anggaran, rendahnya tingkat partisipasi pelanggan dalam proses perencanaan kebijakan, serta kurang optimalnya sosialisasi mengenai mekanisme pengaduan kepada masyarakat secara luas.