Analisis Kualitas Layanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA): (Studi Kasus: PT. Bontang Migas Dan Energi) - Muhammad Ramdhani Arif Miming; Muriani Emelda Isharyani; La Ode Ahmad Safar Tosungku (Yayasan Inovasi Kemajuan Intelektual, 2025)
Peralihan dari LPG ke jaringan gas alam rumah tangga menjadi tantangan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Namun, tingginya jumlah keluhan pelanggan PT. Bontang Migas dan Energi terkait kebocoran, kerusakan gas meter, dan tagihan yang meningkat menandakan adanya permasalahan dalam kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), mengidentifikasi atribut layanan prioritas utama untuk ditingkatkan dengan Importance Performance Analysis (IPA), serta merumuskan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan perusahaan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan dan dianalisis berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan PT. Bontang Migas dan Energi memiliki nilai gap negatif yang menandakan layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan berdasarkan hasil analisis IPA antara lain gas meter yang digunakan merupakan peralatan modern, perusahaan menepati janji melayani keluhan pelanggan, dan keandalan material jaringan gas. Oleh karena itu, peningkatan terhadap atribut-atribut tersebut diharapkan dapat menjadi upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bontang Migas dan Energi.