Peningkatan Loyalitas Pelanggan melalui Customer Relationship Management berbasis Pendekatan Multi-Kriteria Decision Making - Rahman, Sepsa Nur; Elva, Yesri; Wulandari, Rahmatia (Pustaka Galeri Mandiri, 2025)
Loyalitas konsumen adalah elemen penting untuk memastikan kelangsungan hidup bisnis dalam pasar ritel yang sangat kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis web yang terintegrasi dengan metode pengambilan keputusan multi-kriteria, yaitu Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS). Penelitian dilakukan di Friiday Store, sebuah toko yang menjual aneka aksesoris, dengan pendekatan campuran yang mencakup pengembangan sistem, analisis kuantitatif, dan uji pengguna. Metode TOPSIS digunakan untuk menilai alternatif produk berdasarkan kriteria utama seperti harga, desain, dan ulasan pelanggan, sehingga dapat menghasilkan peringkat dan rekomendasi produk berdasarkan data. Sistem CRM mempermudah interaksi dengan pelanggan, pengelolaan transaksi, serta menawarkan layanan yang disesuaikan melalui fitur katalog daring, riwayat pembelian, dan obrolan langsung. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa penggabungan TOPSIS dalam CRM secara signifikan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan berkat rekomendasi produk yang lebih relevan dan peningkatan dalam layanan responsif. Sistem ini juga membantu dalam pengambilan keputusan bisnis melalui wawasan yang dapat diterapkan dari analisis preferensi pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa gabungan antara CRM dan alat pengambilan keputusan multi-kriteria seperti TOPSIS memberikan pendekatan strategis untuk menjalin hubungan yang tahan lama dengan pelanggan serta meningkatkan tingkat retensi dalam usaha ritel kecil dan menengah. Kata kunci: CRM, TOPSIS, Loyalitas, Kepuasan