Peran Pelayanan Personal dalam Membangun Loyalitas Konsumen pada UMKM Toko Bangunan Kotis Jaya: Penelitian - Desiana Putri Junaedi; Rani Ramdaniah; Devi Hasanah; Tri Wahyudi (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 2026)
UMKM toko bangunan menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan hadirnya toko modern, pedagang sejenis, dan penjualan bahan bangunan melalui platform digital. Dalam situasi ini, loyalitas konsumen menjadi penentu keberlanjutan usaha. Penelitian ini bertujuan menjelaskan peran pelayanan personal dalam membangun loyalitas konsumen pada UMKM toko bangunan milik Yohana Mariane Hutabarat yang beroperasi sejak tahun 2023. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara mendalam kepada pemilik dan konsumen yang telah melakukan pembelian berulang. Analisis dilakukan secara tematik melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Temuan menunjukkan bahwa pelayanan personal memperkuat loyalitas melalui tiga mekanisme utama: (1) bantuan teknis yang memudahkan konsumen mengambil keputusan, (2) kedekatan relasional yang menumbuhkan kenyamanan, serta (3) konsistensi layanan yang membangun kepercayaan. Pelayanan personal pada UMKM toko bangunan dapat dipahami sebagai keunggulan bersaing berbasis hubungan interpersonal yang sulit digantikan oleh ritel besar.