Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Kupang) - Sania Huria Puspita Maharani; Doppy Roy Nendissa; Khalid Kasim Moenardy (Yayasan Pendidikan Riset dan Pengembangan Intelektual (YRPI), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, pengalaman pelanggan, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas, menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan, menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara harga dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, pengalaman, harga, kepuasan, dan loyalitas cenderung positif. Pengalaman berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan, sedangkan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, tetapi tidak langsung terhadap loyalitas. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas. Kepuasan terbukti berperan sebagai mediator signifikan antara pengalaman dan harga terhadap loyalitas, namun tidak memediasi pengaruh kualitas layanan. Secara keseluruhan, loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh pengalaman dan persepsi harga melalui kepuasan, dengan kepuasan sebagai mekanisme penting dalam membangun loyalitas jangka panjang.