Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT Suharda Tiga Putra di Rsud Cilacap Menggunakan Metode Kano - Syafril Alyyu, Kismato; Yanyan Ramdhani, Ade; Ananda, Ridho (eProceedings of Engineering, 2025)
Kualitas pelayanan berperan penting dalammenentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yangberdampak langsung pada keberlangsungan bisnis. RSUDCilacap, sebagai rumah sakit milik pemerintah daerah,memanfaatkan jasa kebersihan PT. Suharda Tiga Putra untukmenjaga lingkungan yang bersih dan nyaman. Namun,ditemukan beberapa keluhan pelanggan terkait ketidaktepatanjadwal pembersihan, hasil kebersihan yang tidak konsisten, dankurangnya responsivitas petugas. Penelitian ini bertujuanmengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengklasifikasikanatribut pelayanan berdasarkan metode Kano. Pendekatankuantitatif digunakan dengan penyebaran kuesioner kepada100 responden, diikuti uji validitas, reliabilitas, dan analisisklasifikasi atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukkanbahwa atribut layanan terbagi ke dalam kategori Must-be, Onedimensional, Attractive, Indifferent, dan Reverse, denganprioritas utama perbaikan pada kategori Must-be dan Onedimensional. Kesimpulan penelitian menegaskan bahwapeningkatan konsistensi jadwal, komunikasi, dan ketersediaanfasilitas kebersihan menjadi kunci peningkatan kepuasanpelanggan. Rekomendasi strategis diberikan untukmemperkuat kualitas layanan kebersihan, yang diharapkandapat meningkatkan citra rumah sakit sekaligus memperkuathubungan antara penyedia jasa dan pelanggan.Kata kunci— kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,metode Kano, layanan kebersihan