PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK - Agus Sutanto; Nora Andira Brabo (Ikatan Dosen Menulis, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship management, kualitas pelayanan, dan digital marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melibatkan 212 responden yang dipilih melalui teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil uji pengaruh langsung menunjukkan bahwa customer relationship management, kualitas pelayanan, dan digital marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara itu, hanya customer relationship management dan digital marketing yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah secara langsung. Sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji pengaruh tidak langsung mengungkapkan bahwa ketiga variabel independen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Model penelitian menunjukkan tingkat predictive relevance yang kuat. Analisis Importance Performance Map Analysis (IPMA) juga menegaskan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan area prioritas strategis yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan dalam rangka memperkuat loyalitas nasabah.