Membangun Loyalitas Nasabah di Era Digital: Peran Strategi Pemasaran Digital dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Nasabah BNI Kantor Cabang Usu Medan - Harros Marson Simanjuntak; Ginta Ginting; Lela Nurlaela (DINASTI RESEARCH, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi pemasaran digital dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada BNI Kantor Cabang USU Medan. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya membangun loyalitas nasabah di tengah persaingan perbankan digital yang semakin ketat dan dinamis. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis SmartPLS berbasis Partial Least Square (PLS). Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 240 nasabah yang diperoleh melalui metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepercayaan (Y) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah (Z), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.476, dan nilai P-Values = 0.00. Kualitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap kepercayaan (Y), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.475, dan nilai P-Values = 0.00. Kualitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Z), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.397, dan nilai P-Values = 0.00. Strategi pemasaran (X1) berpengaruh positif terhadap kepercayaan (Y), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.407, dan signifikan dengan nilai P-Values = 0.00. Strategi pemasaran (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Z), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.525, dan nilai P-Values = 0.00. Kepercayaan (Y) signifikan memediasi hubungan antara kualitas layanan (X2) melalui loyalitas nasabah dengan nilai koefisien jalur (kolom original Sampel) 0.226, dan signifikan dengan nilai p-Values= 0.001. Kepercayaan (Y) signifikan memediasi hubungan antara strategi pemasaran (X1) melalui loyalitas nasabah dengan nilai koefisien jalur (kolom original Sampel) 0.194, dan signifikan dengan nilai p-Values= 0.004.