Pengaruh Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, Privacy Concerns, dan Service Quality Terhadap User Satisfaction Chatbot di Tokopedia - Aulia, Aisy; Rubiyanti, R. Nurafni (eProceedings of Management, 2025)
Penggunaan chatbot dalam e-commerce seperti Tokopedia semakin meningkat untuk mendukung efisiensi layananpelanggan. Namun demikian, tingkat kepuasan pengguna tetap ditentukan oleh berbagai faktor. Penelitian ini bertujuanuntuk mengkaji pengaruh Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, Privacy Concerns, dan Service Qualityterhadap User Satisfaction chatbot Tokopedia, dengan pendekatan Uses and Gratifications Theory. Penelitian inimenggunakan metode kuantitatif deskriptif melalui penyebaran kuesioner online kepada 110 responden yang merupakanpengguna chatbot Tokopedia. Data diolah dengan analisis regresi linier berganda menggunakan bantuan SPSS 27. Hasilpenelitian mengindikasikan bahwa secara parsial, variabel Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, dan ServiceQuality berpengaruh positif dan signifikan terhadap User Satisfaction, sedangkan Privacy Concerns tidak menunjukkanpengaruh yang signifikan. Secara simultan, keempat variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penggunadengan nilai koefisien determinasi (R²) sejumlah 40,5%. Temuan ini menegaskan pentingnya percakapan yang autentik,pengalaman yang menyenangkan, dan layanan berkualitas dalam membentuk kepuasan pengguna chatbot Tokopedia.Kata Kunci: Chatbot, Uses and Gratifications, Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, Privacy Concerns,Service Quality, User Satisfaction.