Pengaruh Kualitas Produk, Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening - Azzahra, Averrina Salsabil; Widodo, Arry (eProceedings of Management, 2025)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, manajemen hubunganpelanggan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidaklangsung pada konsumen Avoskin Bandung. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatifdengan metode deskriptif dan analisis jalur (path analysis) menggunakan Structural Equation Modeling – PartialLeast Square (SEM-PLS). Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 100 responden pengguna produkAvoskin, yang dipilih menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Hasilpenelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangganmelalui kepuasan pelanggan. Sementara itu, manajemen hubungan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasanpelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Temuan ini menegaskan bahwa kualitas produk memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitaspelanggan, sedangkan strategi manajemen hubungan pelanggan ditinjau ulang agar lebih efektif dalam menjalinhubungan jangka panjang dengan konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalammengembangkan strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan.Kata kunci: Kualitas Produk, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan,Avoskin, SEM-PLS