Service Blueprint Social Media Management Untuk Studi Kasus Pada Fortus Media Di Bandung - Fauzi, Muawiyah; Aziz, Fauzan (eProceedings of Management, 2025)
Persaingan ketat di industri agensi digital menuntut adanya kualitas layanan yang konsisten dan efisien. Studi kasuspada Fortus Media ini mengidentifikasi tantangan operasional yang timbul dari alur kerja yang belum terstandarisasi.Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merancang sebuah Service Blueprint sebagai alat strategis untukmenganalisis dan mengoptimalkan proses layanan social media management.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data primer dikumpulkan melaluiwawancara mendalam dengan tiga kelompok informan pimpinan, tim operasional, dan klien serta didukung olehobservasi partisipatif untuk mendapatkan pemahaman holistik. Hasil penelitian berhasil memetakan alur layanan saatini ke dalam sebuah Service Blueprint yang komprehensif.Analisis dari peta tersebut mengungkap beberapa titik kritis utama, termasuk inefisiensi pada proses internal(backstage) akibat kurangnya integrasi sistem dan standardisasi, serta kesenjangan transparansi pada pengalamanpelanggan (frontstage). Sebagai hasilnya, penelitian ini menghasilkan sebuah usulan rancangan Service Blueprint yangteroptimasi, yang berfokus pada penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP), integrasi tools melalui platformterpusat, dan peningkatan visibilitas proses bagi klien.Kata Kunci: Service Blueprint, Social Media Management, Kualitas Layanan, Agensi Digital, Standar OperasionalProsedur (SOP).